Customer Experience in je Apotheek

Customer experience, wat is dat eigenlijk? En waarom is het zo belangrijk? Wanneer we over customer experience spreken, spreken we over alle contactpunten die klanten met een bedrijf hebben. Of in dit geval: met een apotheek. Elk contactpunt brengt een andere ervaring met zich mee en is per kanaal anders. Maar wat zijn die kanalen dan precies? Denk aan je apotheek zelf, je website, brochures, sociale media …

Customer experience, dat is de klant op nummer 1

Customer experience is belangrijk, ook bij een apotheekbezoek. Je patiënten willen altijd, op elk moment in hun leven, de best mogelijke ervaring. Of het nu over wachttijd of advies gaat. Niet altijd een gemakkelijke opdracht, want apothekers hebben veel tijdrovende taken uit te voeren. En net daar wil Meditech helpen. Met advies, en oplossingen op maat.

Een goede customer experience begint bij naar je klanten te luisteren. Enkel zo kan je hen werkelijk op de eerste plaats zetten. Hun feedback is bruikbaar voor nuttige veranderingen in je apotheek, verandering waar je zelf misschien niet aan had gedacht. Als apotheker moet je jezelf verplaatsen in de situatie van je patiënt. Wat willen mensen als ze jouw apotheek bezoeken? Hoe kan je iedereen tegemoet komen? Verwachtingen van patiënten waarmaken, doe je door jezelf in te leven.

4 soorten customer experience

We belichten hieronder de 4 soorten ervaringen die klanten met je apotheek kunnen hebben. Om het tastbaar te maken werken we met voorbeelden, én geven we tips.

Negatief & bewust

Denk aan lange wachttijden aan de kassa of telefoon. Te weinig menselijk contact of te beknopt advies. Zulke ervaringen leiden tot een bewuste negatieve herinnering aan een apotheek. De reactie van de patiënt is meestal ook negatief. Ze keren niet meer terug, delen slechte commentaar online, doen aan negatieve mond-aan-mond reclame …
Wachttijden zijn vaak het gevolg van de tijdrovende taak om medicatie in de voorraadkast te zoeken. Hierdoor beperkt het menselijk contact zich ook meteen, terwijl dit net cruciaal is voor zowel apotheker als voor patiënt. Meditech wil net die tijd teruggeven aan de apotheker – en dat maken we mogelijk met onze robots. De robots leveren producten snel en foutloos af, terwijl jij als apotheker met je patiënt bezig bent. Zo wint niet alleen iedereen in je apotheek tijd, maar versterk je meteen ook de band met je klanten.

Negatief & onbewust

Deze ervaring is minder direct, waardoor we ze als ‘onbewust’ catalogeren. Een slordige omgeving, rommelige rekken, overload aan (verouderde) reclame … Patiënten krijgen een chaotische indruk, waardoor ze onbewust een negatieve link leggen met de apotheek.
Natuurlijk wil je als apotheek zoveel mogelijk producten tonen. Maar het kan ook anders. Een robot kan heel wat meer producten op een pak minder plaats bewaren – uit het oog van je klanten. Ook reclame kan je over een andere boeg gooien. Digitale schermen winnen aan populariteit binnen zowat elke sector. Terecht: je wint ruimte en toont tegelijk meer producten. Met onze MT.VISION kan je zo plaats creëren voor nieuwe mogelijkheden, zoals een kids corner, advieshoek …

Positief & onbewust

Hierbij doelen we vooral op het gevoel van veiligheid dat je patiënt ervaart. Zijn de producten die je aan hem/haar/hen bezorgt de correcte producten? Is de vervaldatum nog niet gepasseerd? Krijgen ze voldoende uitleg?

Met een robot vermijd je per definitie potentiële menselijke fouten. Door middel van scanning en verificatie van de dimensies, slagen robots erin om altijd het juiste product te leveren. Een apotheekrobot kan zelfs vervallen producten opsporen en preventief verwijderen uit je stock. Hierdoor krijg je opnieuw de tijd om je te focussen op je rol als adviseur.

Positief & bewust

Deze customer experience is de beste ervaring die de klant kan hebben. Het is dan ook de ervaring die je aan je patiënt wil bieden. Als apotheek betekent dat vooral: inzetten op je core functie als adviseur. Meditech streeft ernaar om zoveel mogelijk taken van de apotheker over te nemen die deze menselijke touch niet nodig hebben. Producten stockeren, optimaliseren, afleveren … Wanneer dit takenpakket wegvalt, krijg je als apotheker tijd om te investeren in je patiënten, die jou belonen met hun loyaliteit.

Je kan ook na je uren investeren in een fantastische customer experience. Met een 24/7 muurautomaat ben je altijd beschikbaar voor producten uit vrije verkoop zoals zonnecrème, condooms, wondzorg… Onze MT.MATIC kan je helpen die ervaring te bereiken, en meteen ook je omzet te verbeteren.

Elke positieve customer experience vertaalt zich in een win-win, voor de klant en voor je apotheek. Overtuigd om meer in te zetten op een uitstekende customer experience? Benieuwd naar hoe je meer uit je apotheek haalt? Laat ons dan even kennismaken!